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【第１話・あるホテルでの出来事】
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■□ 戦略ＭＱ会計・ＤＣ・マトリックス会計
■□ 社長のための会計学 【 マトリックス通信 】
■■ Vol.292 2012/04/25
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■あるホテルでの出来事です。
全国にチェーン展開しているビジネスホテル、
「フロントも支配人も全員女性」で知られているホテルです。
ところが、あるときから
フロントに男性の姿が目に付くようになったのです。
女性にとってはきつい仕事なのかな、
徐々に男性に移行するのかな、
と思っていたある日、
いつもフロントにいる男性に聞いてみました。
お互い顔なじみです。
☆最近、男性が目立ちますね
★はい
☆フロントは女性では大変なのですか？
夜間は危険なことも多いのでしょう？
★フロントは３日おきの交替性です
酔ったお客さんから絡まれることもありますし
クレームを言われることもあります
■ある日、私はロビーでパソコンを広げて
仕事をしていました。
ちょうど交替の時間、彼が私服に着替えて出てきたのです。
回りには誰もいません。
☆お帰りですか？
★はい、これから家に帰って寝ます
☆重労働ですものね、お疲れ様でした
このような会話をしていたのですが、
なんとこの後、
とんでもないことを言い出したのです。
まとめると次のようになります。
○彼は本来の部署は裏方、
蛍光灯の交換や部屋の修繕などを担当している
○ある日突然、フロントに移るように言われた
○自分は人と接するのが苦手
できればフロント業務はしたくない
そしてなんと、
○この店舗は業績が悪く経費節減を厳しく言われている
○そして自分の給料は安い、、、と
絶対に言ってはいけない自分の会社の愚痴を
なんと【お客様】に言ってしまったのです。
■じつはそのことがはっきりしたのが
先日泊まった、関西の同じ系列のホテルでした。
フロントにいる男性の、おどおどしたいかにも素人のような会話、
教育を受けていない感じが伝わってきます。
「現場からいきなりフロントに配置転換された」というのが
明らかにわかります。
現場の人がフロントに来ると何がおきるか、、、
○依頼した伝言が伝わらない
○いつもと感覚が違う
○お客がむっとするような言葉を使う
○お客がむっとするような対応を平気でする
あまりにも対応が気になったので、
支配人はいますかと聞いたところ、
「いま、支配人はいらっしゃいません」
ここで一句
★お客より、大切なのは、自分の上司
★お客より、自分の成績を重視する支配人
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■教育研修、人材育成もさまざまです。
○しつけ・マナー
○資格、免許の取得
○実務のための知識や技術などの習得
○実務遂行のためのスキルアップ訓練
○新しい知識や技術の講習
しかしその結果、
○人の言うことを聞かない
○言われたことができない
○考えて行動しない
○創意工夫ができない
○あたり前のことができない
○自覚が足りない
ときどき考えます。
企業で行う教育研修は
本当に組織、社員にとって役に立っているのでしょうか？
何をもって教育研修の効果と考えるのでしょうか？
同じ内容、同じ話でも、それぞれの立場（社長と社員）では
受取り方が【まったく】違います。
最後は、その人【本人】です。
■さて、次回は、
全国展開している、あるレストランでのことです。
そこでもまた、、、
社長が聞いたら激怒するような出来事が、、、
【第２話・あるレストランでの出来事】
お楽しみに。
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