Vol.303【知らないうちに売上を減らしているかも・・・!】

 【知らないうちに売上を減らしているかもしれません!】
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 ■■   Vol.303 2012/10/24
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 いきなりですが、問題です。
 
 税込み600円の商品を二つ買いました。
 合計でいくらでしょうか?
 
 
 
■新潟での出来事です。
 
 仕事のあと、古町(ふるまち)を散歩しました。
 アーケード街にある老舗風の文具店、
 なかに入ると洒落たノートが並んでいます。
 価格を見ると税込み定価600円、2冊持ってレジに向かいました。
 
 「合計で1,201円です」
 
 一瞬、はぁーっ? と思いましたが冷静を装いながら
 
 「1円って何ですか?」
 
 店員が説明するには、
 計算上どうしてもこのようになってしまう、というのです。
 
 「1冊買ったらいくらなのですか?」
 
 と聞くと600円だと言うので、
 
 「だったら2回に分けて買います」
 
 と言ったところ、レシートを2枚くれました。
 
 
 税込み600円の商品を二つ購入した場合
 支払う金額が定価以上になってしまうことを
 
 「計算上しょうがないから、、、」
 
 この店の経営者は【変】だとは思っていないようです。
 私が新潟市民だったら、今後この店に行くことはありません。
 
 
 
■古町(ふるまち)から萬代橋(ばんだいばし)を渡って
 新潟駅まで歩いていく途中に 「Loft(ロフト)」が見えてきました。
 山形にはLoftがありません。
 文具売り場に行ってみることにしました。
 
 先ほどの件があったので値段を見てみると、
 
 
 なんと、、、
 
 
 なんと、、、、、
 
 
 商品に印刷されている価格は「本体505円・税込530円」、
 ところがLoftのラベルには
 
  ★本体 505円 税込 531円
 
 と貼ってあったのです。
 もしかしたら他の商品も、
 
 ということで見てみるとたしかに
 「本体1143円・税込1200円」と印刷されている手帳が
 
  ★本体 1143円 税込1201円
 
 
 
■新潟は、なんという街なのでしょうか。
 定価より高く売っても
 市民は何も言わないのでしょうか。
 
 近くにいたこわもての男性店員に聞いてみました。
 
 「Loftの価格は定価よりも高いのですか?」
 
 さっそくその場で確認してくれます。
 
 「申しわけありません。これは間違っていますね、 
  たぶん、システムのミスだと思います」
 
 ということは、
 他の商品も可能性があるということです。
 
 じつは数年前にも、
 東京のLoftで同じようなことがあったことを
 思い出しました。
 
 数年間、Loftでは誰も気付かず、
 たぶん全国で【定価より高い値段】で表示されていたのでしょう。
 
 
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■気付かないところで
 売上を減らしていることがあります。
 
 たとえば
 店員がお客におつりを渡すとき、
 
 お金を放り出すように渡す店員、
 イヤそうに(こちらがそう感じる)渡す店員、
 お客の手にきちんと渡す店員、
 
 それだけで店の印象は違ったものになります。
 
 心が伝わってくるような接客や言葉遣い、
 これには店員の年齢は関係ないようです。
 
 マニュアルを作って訓練することは必要です。
 しかしそのまえに【売上を減らさない接客】をしなければなりません。
 不愉快な思いをしながら買い物をするなら
 通販か自動販売機のほうがよっぽどいいのです。
 
 お客の顔を覚える
 常連客には
 
 「いつもご利用いただきましてありがとうございます」
 
 など、こちらは覚えていますよ、という気持ちを伝える
 会員登録されているお客には名前で声掛けする
 
 この店でまた買い物をしたい
 どうせ買うならこの店員さんのいる店に行きたい
 
 セブンイレブンには、けっして真似できないことです。
 
 
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■最近、コンビニに行くと
 「年齢確認ボタンを押してください」と言われます。
 
 その日、伺った先の会社で、この話題になりました。
 
 社長が言うには、
 
 近くにセブンイレブンが2件あるが
 そのうち1件はボタンを押させられるので
 少し遠い別の店へ行っているとのこと。
 そちらは店員が押してくれるのです。
 
 ホテルへ向かう途中、その話を思い出しました。
 
 さっそく実験してみよう!
 
 駅前のセブンイレブンに入りました。
 缶ビールを一本だけ持ってレジに向かいます。
 
 「こちらのボタンを押してください」
 
 無視してみることにしました。
 なんと相手の店員も黙っているのです。
 いかにもアルバイト風の若い女性です。
 
 こちらが痺れを切らして
 「いくらですか」と聞くと
 
 「こちらを押してください」と強い口調で言います。
 
 「あなたが押してください」
 
 「お客様に押してもらうことになっています」
 
 「あなたが押してください」
 
 これを聞きつけ、若い店長がやってきました。
 
 そしていきなりこう言いました。
 
 「セブンイレブンでは決まりですので」
 
 
 
■競合相手から見れば【チャンス】です。
 
 大手がお客を無視しているのを目の当たりにして
 小企業のほうが十分にお客を引きつけることはできる
 
 と思いました。
 
 もしかしたら、
 ほかのコンビニが頑張ってくれるかも、、、と期待しつつ
 セブンイレブンの各店でどんな対応をするのか
 実験して回ろうと思っています。
 
 【売上を減らす】のは店長次第、
 
 本部の指示を守るのは店長として当たりまえだが、
 本部の指示しか守れない店長は売上を減らす 
 
 私がセブンイレブンのオーナーだったら
 絶対にお客にはボタンを押させませんけどね。
 
 
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■次回のメルマガは、、、
 
 ある会社に伺ったときのこと、
 経営計画書を作成しているというので見せてもらいました。
 
 全体の利益計画をはじめ、
 各部門ごとの利益計画まできちんと作られています。
 経営理念から経営方針まで網羅されていて立派な経営計画書です。
 
 「計画発表会を行い、各部門の部門長には伝わっているはず」
 
 と社長は言います。
 
 今回は幹部向けのセミナーです。
 そこで社長に提案してみました。
 
 「セミナーが始まる前に全員にメモ用紙を配り、
  今年の全体の売上目標金額と
  幹部が所属している部門の目標売上金額を書いてもらう
  というのはいかがですか」
 
 
 次回は、
 
 「経営計画を浸透させる」
 
 お楽しみに。
 
 
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▼業務フロー作成研修のご案内
 
 事務作業のムダは、業務フローを作成するとはっきりとわかります。
 事務処理の流れを邪魔しているのは多くの場合【ひと】です。
 
 このような状況の会社では
 カイゼンではなく【改革】を行わなければなりません。
 改革は抵抗からはじまります。
 
 業務フローは、現場の担当者自身が集まって作成しますので、
 いかにムダであるかを自覚します。
 もう改革しないわけにはいきません。
 
 業務改革のための業務フロー作成研修は ⇒ こちらです。
 

 

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